Uitblinkers | Marc Janissen: “We wilden onze klanten fan maken”

Na de overname in 2013 is de uitdaging voor Bakkerij Boender om de goede naam verder uit te bouwen. De productkwaliteit was goed, maar moest nog beter worden en dat gold ook voor de klantbeleving. “We wilden onze klanten echt fan maken van Bakkerij Boender”, vertelt Marc Janissen (56), bedrijfsleider van de bakkerij. “Daarom volgen onze verkopers de training ‘Verkopen met succes’.”

Betere gesprekken met klanten

“We hebben pas twee van de vier trainingsdagen gehad, maar onze winkelmedewerkers passen veel van wat ze geleerd hebben al toe in de winkel”, zegt Marc over de praktijkgerichtheid van de training. “Zo laten we klanten nu actiever proeven. Wij zetten altijd een schaal neer met bijvoorbeeld een lekkere cake die klanten mogen proeven. Maar die schaal boden we tot voor de training niet actief aan de klant aan. Nu doen we dat wel en passen we diverse doorvraagtechnieken toe, die we tijdens de training hebben geleerd. Daardoor is het voor de verkopers makkelijker om een praatje met de klant aan te knopen. We vragen de klant wat hij van de cake vindt en geven suggesties waar hij lekker bij smaakt. Zo komt al gauw een gesprek op gang. Natuurlijk is het doel van zo’n gesprek dat de klant een extra aankoop doet. Maar ook het contact dat soepeler verloopt is heel waardevol. Het zorgt ervoor dat de klant zijn bezoek aan ons als prettig ervaart. Een minimale voorwaarde om er voor te zorgen dat de klant terug komt”

Mystery Guest
Bakkerij Boender maakt ook gebruik van de mogelijkheid om een Mystery Guest langs te laten komen. Dat leverde een uitgebreid verslag met foto’s op. “Daaruit bleek dat onze presentatie van de producten vaak wel beter kon. Fijn hoor, zo’n eerlijke blik van buitenaf. Wij zien de winkel elke dag en kijken daar natuurlijk heel anders tegenaan. Het heeft ons weer wat scherper gemaakt.”

Eerlijke feedback van medewerkers
En wat Marc ook scherper heeft gemaakt, is het medewerkerstevredenheidsformulier dat extra bij de training toegevoegd is. “We vroegen onze medewerkers wel eens hoe ze het werk bij ons ervaren. Maar je merkt toch dat de antwoorden afwijken als medewerkers hun feedback anoniem mogen geven. Het onderzoek heeft nieuwe inzichten opgeleverd waar wij als werkgever meteen mee aan de slag kunnen. Kortom; met de training ‘Verkopen met succes’ worden eigenlijk alle kanten van de organisatie aangepakt.”

Meer nieuws

Training ‘Preventie psychosociale arbeidsbelasting’

Leidinggevenden spelen een belangrijke rol bij het creëren van een respectvolle cultuur in het bedrijf door alert te zijn op signalen die kunnen wijzen naar conflicten over ongewenst gedrag en het bespreken van de situatie met betrokkenen en het management. Dit klinkt mooi, maar is zeker niet altijd eenvoudig. Hoe herken je ongewenst g...

Uitblinkers | Marc Janissen: “We wilden onze klanten fan maken”

Na de overname in 2013 is de uitdaging voor Bakkerij Boender om de goede naam verder uit te bouwen. De productkwaliteit was goed, maar moest nog beter worden en dat gold ook voor de klantbeleving. “We wilden onze klanten echt fan maken van Bakkerij Boender”, vertelt Marc Janissen (56), bedrijfsleider van de bakkerij....

Volg NBA op Facebook

customer service